Управление деятельностью функционального подразделения Отчет по практике



МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тобольский педагогический институт им. Д.И. Менделеева»

филиал ТюмГУ в г. Тобольске

Факультет непрерывного профессионального образования

Кафедра сервиса и туризма

ОТЧЕТ

о прохождении учебной практики 04.01 по дисциплине

«Управление деятельностью функционального подразделения»

Студентка (ки) ________ курса _____________ группы

Специальность _________________________________

______________________________________________

(Ф.И.О)

Наименование предприятия __________________________________________

Сроки прохождения практики с7.12.2015  по12.12.2015

Рекомендуемая оценка ________________

Руководитель практики Першина Наталья Валентиновна

Подпись __________________

Тобольск, 2015

Введение

3

1

Нормативные материалы, регламентирующие деятельность туристского предприятия (внутренние и внешние)

4

2

Описание внешней и внутренней среды предприятия

5

3

Организационная структура предприятия

6

4

Технология предоставления туристских услуг

9

5

Информационное обеспечение управления

11

6

Процесс принятия решений

13

7

Мотивация персонала

14

Заключение

17

Список литературы

18

Приложение

19

Структура отчета

Дневник

Дата

Содержание задания

07.12.15

Вводное занятие «Порядок и программа прохождения учебной практики»

08.12.15

Основные функции управления деятельностью функционального подразделения

09.12.15

Этика делового общения в туризме

10.12.15

Управление конфликтами

11.12.15

Управление подразделениями гостиницы «Георгиевская» г. Тобольска (экскурсия в гостиницу)

12.12.15

Итоговая конференция по практике «Состояние и проблемы управления подразделениями предприятия сферы сервиса и туризма г. Тобольска»

Введение

В период с 7 декабря по 12 декабря 2015 года мы проходили учебную практику  по дисциплине «Управление деятельностью функционального подразделения».

В первый день практики мы ознакомились с программой прохождения практики. Следующие два дня мы готовились к практическим занятиям и выступали на них. На четвертый день мы посетили гостиницу «Георгиевская», где для нас провели экскурсию. Во время экскурсии нам рассказали общую информацию о гостинице, показали номера разных категорий, провели в конференц-зал, ресторан, объяснили, как выполняется управление в гостинице, какая организационная структура. Завершающим этапом была конференция «Состояние и проблемы управления подразделениями предприятия сферы сервиса и туризма г. Тобольска».

Отчет по учебной практике состоит из 7 пунктов,  так же из введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Задачами учебной практики является:

1. Нормативные материалы, регламентирующие деятельность туристского предприятия (внутренние и внешние)

Законы и нормативные документы, регулирующие туристическую деятельность:

  1. Федеральный закон от 24 ноября 1996г. № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. №12-ФЗ);
  2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 № 2300-1;
  3. Федеральный закон от 22 июля 2005 г. № 116 - ФЗ «Об особых экономических зонах в Российской Федерации»;
  4. Федеральный Закон от 08 августа 2001 г. № 128 - ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
  5. Федеральный Закон от 15.08.1996 г. № 114-ФЗ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ»;
  6. Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54 -ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
  7. Визовый кодекс (на русском языке)

Правовые акты Президента РФ и Правительства РФ:

  1. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
  2. Постановление Правительства Российской Федерации от 28 августа 2003 г. № 532 «Об утверждении Положения о пребывании на территории Российской Федерации иностранных граждан - пассажиров круизных судов»

Правовые акты Федеральных органов исполнительной власти:

  1. Приказ Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 10 мая 2007 г. № 28 г. Москва «Об утверждении Положения о ведении единого федерального реестра туроператоров»
  2. Приказ Ростуризма от 01 июня 2007 г. № 39 «Об образовании комиссии по определению (отбору) организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей - «Центрального органа системы классификации пляжей» и утверждении порядка (процедуры) определения (отбора) организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей - «Центрального органа системы классификации пляжей»
  3. Система классификации пляжей, утвержденная приказом Федерального агентства по туризму от 05 сентября 2006 г. № 119
  4. Приказ Ростуризма от 14 ноября 2006 г. № 145 «Об утверждении Системы классификации горнолыжных трасс»
  5. Приказ Ростуризма от 04 октября 2007 г. № 100 «Об определении организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния горнолыжных трасс - «Центрального органа системы»
  6. Приказ Ростуризма от 15 мая 2006 г. № 74 «О порядке определения туристических организаций, имеющих право на осуществление деятельности в рамках реализации Соглашения между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках от 29 февраля 2000 года»
  7. Приказ Ростуризма от 08 сентября 2006 г. № 120 «О перечне должностных лиц Ростуризма, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях»
  8. Приказ Ростуризма от 11 июля 2007 г. № 66 «Об утверждении Типовой структуры региональной (муниципальной) программы развития туризма субъекта Российской Федерации»
  9. Приказ Ростуризма от 18 июля 2007 г. № 69 «Об утверждении Порядка определения внутреннего туристского потока в Российской Федерации и о вкладе туризма в экономику субъектов РФ»

2. Описание внешней и внутренней среды предприятия

Внешняя среда

В общем, внешнюю среду предприятия можно охарактеризовать как всю совокупность факторов, влияющих на деятельность организации, а именно: потребители, конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации, источники трудовых ресурсов, а также наука, культура, состояние общества и природные явления.

Поскольку факторы внешней среды имеют различную силу влияния на организацию, их разделяют на прямые и косвенные факторы, а всю внешнюю среду на среду прямого (микросреду) и косвенного (макросреду) действия.

Микросреда - среда прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики материально - технических ресурсов, потребители продукции (услуг) предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово - кредитные учреждения, страховые компании и другие контактные аудитории.

Макросреда – среда косвенного влияния. Она влияет на микросреду предприятия и включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую, экологическую, политическую и международную среду. Иными словами, к факторам косвенного воздействия относят: состояние экономики, научно-технический прогресс, политику, социально-культурный фактор, а также международный фактор.

Внутренняя среда

Внутренняя среда - это ситуационные факторы внутри организации, на которые оказывают воздействие управленческие решения. Хотя многие из этих факторов могут контролироваться руководством организации, часть из них выступает в роли заданных, но которые должны учитываться в управлении организацией.

Анaлиз внyтpeннeй cpeды пpoвoдят пo cлeдyющим нaпpaвлeниям: пpoизвoдcтвo; пepcoнaл; opгaнизaция yпpaвлeния; мapкeтинг; финaнcы и yчeт

Описание внешней и внутренней среды агентства путешествия «СЛОН» г. Тобольск

Внешнюю среду представляют фирмы - конкуренты в г. Тобольске, которые открылись в одно время с турфирмой «СЛОН». Это туристические фирмы: Магазин горящих путевок, Росс-Тур, География. Все эти туристические фирмы ориентированы на выездной туризм, поэтому «СЛОН» предлагает активный и экстремальный вид туризма, чтобы привлечь как можно больше клиентов. «СЛОН» осуществляет индивидуальный подход к каждому туристу, воплощая мечту о хорошем отдыхе в реальность.

Также к внешней среде данного предприятия относятся потребители, т.е. клиенты, туристы, путешественники. Благодаря профессионализму сотрудников и хорошим связям с партнерами компания смогла привлечь постоянную клиентскую базу, ими являются семейные пары, группы студентов и школьников, клиенты, нуждающиеся в санаторно-курортном лечении, матери и дети.

Поставщиков услуг тоже можно отнести к внешней среде. Для агентства путешествий «СЛОН», поставщиками услуг являются туроператоры, как  крупные, так и молодые:Teztour;Pegastouristic; Сoraltravel; Алеан; Аnextour; Библиоглобус; Мouzenidistravel; ТурТрансВояж и др.

Все эти факторы относятся к микросреде предприятия. Макросреда представлена политическими и экономическими факторами. В связи с тяжелой политической ситуацией в мире, и экономической ситуацией в нашей стране, менеджеры агентства путешествия «СЛОН» вместо зарубежного отдыха стали предлагать клиентам отдых по России.

Внутренняя среда агентства путешествия «СЛОН». Организационная структура турфирмы - линейная. Все сотрудники имеют полный социальный пакет, сертификаты, свидетельства и лицензии, что может, смело заявить об их высоком профессионализме. Основными документами предприятия являются «Свидетельство о постановлении на учет в налоговые органы» (ИНН), «Свидетельство о государственной регистрации юридического лица» и Устав.

В пакет услуг фирмы входят:

Главными традициями агентства – это поздравление клиентов с днем рождения. Так же ежегодно проходят акции в феврале для мужчин и в марте для женщин.

Агентство не отстает от туристской жизни – активно принимает участие в различных туристских выставках, обучающих семинарах, конференциях, форумах. К примеру, 23 июля 2011 года в ДК «Синтез» состоялось новое экспериментальное позитив-шоу «СЛОН в шкафу».

3.  Организационная структура предприятия

На практике существуют несколько типов организационных структур управления предприятием: линейная, функциональная, линейно - функциональная, дивизиональная, матричная, комбинированная.

Линейная структура управления предприятием подразумевает собой то, что каждым подразделением руководит управленец, осуществляющий единоличное руководство подчиненными сотрудниками и сосредоточивший в себе все функции управления. Данный управленец в свою очередь подчиняется вышестоящему управленцу. 

Функциональная структура - вид организационной структуры, подразумевающий собой, группирование конкретных должностей в отделы основывается на основе общих видов деятельности. 

В зависимости от задач организации эти виды деятельности могут быть разными. Ниже представлена функциональная схема организационной структуры предприятия.

Линейно-функциональная структура в значительной степени позволяет устранить недостатки как функционального, так и линейного типов управления. При данной структуре назначение функциональных служб заключается в подготовке для линейных руководителей данных, чтобы те в свою очередь могли принятькомпетентное управленческое решение или производственное.

Дивизиональная  структура управления подразумевает собой то, что критерием группирования  должностей в дивизионы (отделы) выступают виды выпускаемой предприятием продукции, группы потребителей или регионы.

Матричная структура предполагает одновременное группирование на одном уровне управления по нескольким критериям. На схеме ниже представлен матричный тип.

Комбинированная  структура  – группирование по различным критериям.

Организационная структура гостиницы «Георгиевская» г. Тобольск

Линейная организационная структура гостиницы «Георгиевская» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого.

Директор

Заместитель директора

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен директором, который принимает общие решения стратегического характера.

Отдел управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот отдел в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения отдел управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится.

Отдел бухгалтерского учета тесно связан с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование.

4. Технология предоставления туристских услуг

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как "три Н":

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги.

Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают:

 К дополнительным услугам относятся:

Туристские предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся ктуроператорам.

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, относятся к турагентам.

Согласно определениям, приведенным выше, отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристского продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом "формирование" стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и отбору агентств.

Другими словами, туроператор "собирает" из различных услуг - оформление визы, перелет, трансфер, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. - некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагентство - это фирма - посредник между туроператором и клиентом. Хотя в последнее время кроме посреднических функций они вынуждены производить свои услуги, добавляя их к основной программе тупоператора.

Технология формирования туров

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-2010(Приложение 1).

Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Технология предоставления туристских услуг туристической фирмой «СЛОН» г. Тобольск

Агентство путешествий «СЛОН» является турагентом.Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Туристский продукт для данной турфирмы формируют туроператоры, с которыми она работает, это: Tez tour;Pegastouristic; Сoraltravel; Алеан; Аnextour; Библиоглобус; Мouzenidistravel; ТурТрансВояж и др.

Иногда туристическая фирма «СЛОН» самостоятельно занимается поиском зарубежных партнеров, выбором гостиниц, подбором экскурсий, переговорами с авиакомпаниями.

Работая на рынке выездного туризма, агентство путешествий «СЛОН» предлагает огромное количество разнообразных туров и маршрутов, способных удовлетворить потребности и самых взыскательных путешественников, и людей, предпочитающих экономичные варианты отдыха. «СЛОН» осуществляет индивидуальный подход к каждому туристу.

Агентство постоянно изучает спрос туристов на те или иные направления выявляет наиболее востребованные, ведет постоянную работу по рекламе особенно перспективных туров. От каждого клиента агентство старается получить отзыв о прохождении тура, о достоинствах и недостатках обслуживания. В работе с клиентом менеджер выясняет его предпочтения, чтобы в дальнейшей работе предложить наиболее подходящий тур клиенту.

5. Информационное обеспечение управления

Информационное обеспечение управления – это связь информации с системами управления предприятием и управленческим процессом в целом. Оно может рассматриваться не только в целом, охватывая все функции управления, но и по отдельным функциональным управленческим работам, например прогнозированию и планированию,