Разработка системы для автоматизации бизнес-процессов компании, оказывающей услуги выездной автомойки



Оглавление

Введение

На рынке услуг автомойки представлено довольно большое количество компаний: от одноместных моек без названия до автомоечных комплексов с известным брендом. Но кроме стационарных автомоек существует и другой тип – мобильные (выездные) мойки. Они отличаются тем, что клиент не должен никуда ехать – сотрудники такой мойки сами приезжают и моют автомобиль там, где он припаркован. Например, частым местом для мобильной мойки становится парковка торгового центра или офисного здания. В связи с выездным характером автомойки становится особенно важно, каким способом человек может заказать данную услугу.

По данным статистики [1] 46% населения России выходят в интернет со смартфонов. Вместе с этим, наблюдается снижение использования стационарных компьютеров для выхода в интернет и увеличение доли смартфонов на 15% в год. Распространение смартфонов меняет привычные способы делать покупки, так как у потребителя появляется возможность заказывать товары и услуги не только с помощью персонального компьютера через сайт компании, но и через приложения на смартфоне. Это привело к тому, что наличие и удобство мобильного приложения стали одними из важнейших критериев потребительского выбора наряду с ценой, расположением и прочим.

Компании стараются быть современными и технологичными, чтобы не потерять потенциальных клиентов и оставаться конкурентоспособными на рынке. Множество фирм, которые раньше оказывали свои услуги только при личном контакте с потребителем, теперь взаимодействуют с клиентом дистанционно благодаря интернету и мобильным приложениям. Например, приложения банков позволяют выполнять денежные переводы, платежи за коммунальные услуги и многое другое. Более того, многие компании создают мобильные приложения не только для продажи услуг или товаров, но и для построения долгосрочных отношений с клиентом, повышения его лояльности к бренду, удержания и увеличения количества его заказов.

Наличие мобильного приложения у компании зачастую означает автоматизацию внутренних бизнес-процессов. Например, прием и обработка заказа, расчет стоимости, запись на прием и так далее. Следовательно, автоматизация бизнес-процессов заменяет человеческий труд и повышает эффективность процессов, что приводит к уменьшению издержек на трудовые ресурсы и к увеличению прибыли компании.

Объектом данного исследования является компания, оказывающая услуги выездной автомойки. Предмет – информационная система для приема, обработки и оптимизации заказов услуг выездной автомойки.

Целью данной работы является разработка системы для автоматизации бизнес-процессов компании, оказывающей услуги выездной автомойки. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

  1. Провести анализ бизнес-процессов компании.
  2. Провести анализ существующих решений по оказанию услуг выездной автомойки.
  3. Определить требования к разрабатываемой системе. Разработать техническое задание.
  4. Рассчитать стоимость и сроки разработки информационной системы. Выполнить технико-экономическое обоснование разработки системы.
  5. Выполнить проектирование системы. Выбрать инструменты и технологии разработки системы.
  6. Разработать систему для автоматизации бизнес-процессов компании, оказывающей услуги выездной автомойки.
  7. Провести тестирование системы для автоматизации бизнес-процессов компании, оказывающей услуги выездной автомойки.

Методы исследования:

  1. Сравнительный анализ существующих решений по оказанию услуг выездной автомойки.
  2. Синтез требований к разрабатываемой системе.
  3. Сравнительный анализ инструментов и технологий разработки.
  4. Моделирование бизнес-процессов выездной автомойки и системы для их автоматизации.

  1. Аналитический обзор
    1. Мобильное приложение как инструмент для бизнеса

Автомойка выездного типа отличается от стационарной тем, что не имеет постоянного адреса, куда клиент должен приехать для мойки автомобиля. Это возможно благодаря другому способу мойки, без шлангов и воды. Работники выездной мойки используют специальное моющее средство. Сначала оно распыляется на кузов автомобиля, чтобы размягчить засохшую грязь. Затем тряпкой из микрофибры грязь стирается с кузова автомобиля. То есть для мойки автомобиля необходимы только моющее средство и несколько тряпок. Всё это помещается в рюкзак или багажник автомобиля, что позволяет работникам быть мобильными и мыть автомобиль в любом месте. Бывают исключения, когда мойка производится таким способом стационарно по постоянному адресу, но это является лишь дополнением к основной выездной деятельности. Процесс работы компании при поступлении заказа изображен на диаграмме (рис. 1.1), составленной согласно Business Process Model and Notation.

Рисунок .. Диаграмма бизнес-процесса «Прием заказа»

Из данной диаграммы можно выделить несколько процессов, которые замедляют деятельность компании и снижают потенциальную прибыль. Первый процесс, прием заказа оператором, включает запрос информации от клиента: марка и модель машины, ее местоположение, государственный регистрационный номер, желаемая услуга (мойка, полировка и т.д.), точное время или временной диапазон для выполнения заказа. Он может быть затруднен из-за плохого сигнала сотовой связи или неразборчивой речи клиента. Кроме того, прием информации от клиента и согласование времени мойки может занять продолжительное время, что снижает максимально возможное количество принятых заказов. Особенно критичным это становится во время пиковых нагрузок, когда операторы не успевают принимать все входящие звонки. Автоматизация данного процесса позволит избежать проблем с передачей информации о заказе и согласованием времени заказа, так как эти задачи будет выполнять мобильное приложение. Кроме того, многопоточная система способна принимать гораздо большее количество заказов одновременно и может быть в будущем масштабирована.

Второй процесс, подбор и назначение специалиста для выполнения заказа, так же выполняется оператором. Изначально это подразумевает ведение расписания для каждого автомойщика, которое просматривает оператор при звонке клиента для согласования времени заказа и назначения подходящего автомойщика. Этот процесс так же может быть довольно длительным, во время которого клиент вынужден ожидать. Такие задержки, в целом, снижают удовлетворение клиента от взаимодействия с компанией. Разрабатываемая система должна сократить время ожидания клиента за счет автоматизации подбора автомойщика. Либо предложенное клиентом время будет подтверждено, либо, в случае занятости всех автомойщиков, клиенту будет предложено другое время.

После согласования с клиентом времени заказа оператор должен передать информацию о заказе назначенному автомойщику. Эта задача может быть выполнена как с помощьюSMS-сообщений, так и через мобильные мессенджеры, например,Telegram,WhatsApp,Viber и другие. Но далее работа с этим сообщением для автомойщика неудобна, так как необходимо перенести адрес заказа на карту или в навигатор и запланировать маршрут, полагаясь на собственное чутье или сторонние приложения. При этом желательно выбрать оптимальный путь, чтобы избежать пробок и сэкономить топливо. А по приезде на место заказа нужно снова открыть сообщение от оператора, чтобы посмотреть информацию о машине, которую нужно вымыть. Мобильное приложение для работников автомойки должно объединить карту, на которой показан оптимальный маршрут до заказа, и информацию обо всех назначенных заказах. Таким образом, автомойщику не придется тратить время на использование сторонних приложений.

Исходя из описанных процессов можно выделить начальные функциональные требования к системе:

  1. Клиентское приложение для заказа услуг должно:
    1. Определять местоположение клиента и отображать его на карте.
    2. Позволять клиенту самостоятельно выбрать на карте местоположение автомобиля, где необходимо выполнить мойку.
    3. Запросить у клиента ввод государственного регистрационного номера, марки, модели автомобиля; выбор вида услуги, точного времени или временного диапазона для выполнения мойки.
    4. Предоставлять информацию о видах и стоимости услуг.
    1. Приложение автомойщика должно:
      1. Определять местоположение работника и отображать его на карте.
      2. Предоставлять информацию о назначенных заказах: время, местоположение, вид услуги, данные об автомобиле.
      3. Отображать на карте местоположение следующего заказа.
      4. Отображать на карте оптимальный путь до следующего заказа.
      1. Серверное приложение должно:
        1. Принимать от клиентского приложения информацию о заказе.
        2. Проверять возможность оказания услуги в указанном клиентом месте и в указанное время и возвращать результат клиентскому приложению.
        3. Подбирать наиболее подходящего специалиста для выполнения заказа.
        4. Передавать назначенному специалисту информацию о заказе.
          1. Анализ существующих решений

На основе предъявленных ранее функциональных требований к системе был проведен сравнительный анализ девяти мобильных приложений для операционной системыAndroid:

  1. «Fast and Shine» – приложение одноименной международной компании, оказывающей услуги выездной автомойки. Данная компания расширяется с помощью франчайзинга, но в Перми она не имеет партнеров.
  2. «Digital Moika» – приложение одноименной компании из Ростова-на-Дону, которая так же оказывает услуги выездной автомойки.
  3. «Green Steams» – приложение американской компании, оказывающей услуги выездной автомойки.
  4. «Spunje» – приложение американской компании, оказывающей услуги выездной автомойки.
  5. «WashMap» – международное приложение-агрегатор для поиска свободной стационарной автомойки.
  6. «Автомойки онлайн» – российское приложение-агрегатор для поиска свободной стационарной автомойки.
  7. «АвтомойкиРУ» – международное приложение-агрегатор для поиска свободной стационарной автомойки.
  8. «Вебмойка» – международное приложение-агрегатор для поиска свободной стационарной автомойки.
  9. «Где мойка?» – российское приложение-агрегатор для поиска свободной стационарной автомойки.

Как выяснилось на этапе анализа, для стационарных моек существуют приложения-агрегаторы, где может зарегистрироваться любой владелец автомойки. Это может служить альтернативой разработке собственного приложения, которая также позволит увеличить доступность и известность своей автомойки. Но для выездных автомоек такие приложения-агрегаторы не были найдены. Представленные решения являются конечными продуктами конкретных компаний и не предназначены для регистрации других автомоек.

Благодаря анализу (см. прил. А) подтвердилась необходимость реализации функций, перечисленных в начальных требованиях к системе. Более того, примеры реализации этих требований в существующих приложениях были рассмотрены и оценены с точки зрения удобства и эффективности. Например, к неудобной реализации относится необходимость пользователю полностью вводить марку и модель автомобиля в приложении «DigitalMoika». Это неудобно, долго и при этом высока вероятность ошибки. Удобная реализация: предложить пользователю выбрать марку и модель автомобиля из списка. Также неудачным является требование к пользователю выбрать класс автомобиля (см. рис. 1.2), так как границы предложенных классов довольно условны и некоторые автомобили нельзя однозначно отнести к одному классу. Удачная реализация: не требовать этого от пользователя, а на основе выбранной марки и модели определять класс автомобиля.

Рисунок .. Скриншот приложения «Автомойки онлайн»: выбор класса автомобиля

Также к эффективному решению относится предложение пользователю времени для мойки, которое наиболее удобно для компании. Например, время наименьшей загрузки автомойщиков. Кроме того, эта идея может быть дополнена изменяемой стоимостью услуг в зависимости от количества заказов по аналогии с сервисами заказа такси. То есть, в период большого количества заказов стоимость услуг временно увеличивается, стимулируя пользователя подождать и выбрать другое время.

Еще одно удобное решение было замечено в приложении «Вебмойка». В нем для каждой услуги указанно время ее выполнения (см. рис. 1.3). При заказе выводится итоговое время выполнения всех выбранных услуг. То есть клиент может точно знать, через какое время от начала выполнения заказа его автомобиль будет чист и доступен для использования.

Рисунок .. Скриншот приложения «Вебмойка»: список услуг и время их выполнения

Кроме того, анализ выявил несколько дополнительных функциональных возможностей в изученных приложениях. Одно из них – это создание личного профиля клиента, регистрация которого происходит по номеру телефона. Профиль клиента позволяет добавлять один или несколько автомобилей. Это избавляет от необходимости каждый раз при заказе вводить информацию о машине – нужно лишь выбрать из списка добавленных автомобилей. Также профиль клиента позволяет отображать информацию о предыдущих заказах. И эта информация не будет утеряна при смене мобильного устройства. В целом, профили дают компании больше возможностей для индивидуального подхода к каждому клиенту. Например, предоставление индивидуальной скидки или промокод для приглашения друга.

Еще одно полезное решение, которое было замечено в нескольких приложениях – раздел «Акции». Как известно, акции способны временно увеличивать количество поступающих заказов, поэтому важно оповещать об этом пользователей. Следующее важное решение – возможность оплаты заказа в приложении с помощью банковской карты (см. рис. 1.4). Для кого-то эта возможность может быть решающей при выборе автомойки. Для других – просто более удобный способ оплаты.

Рисунок .. Скриншот приложения «FastandShine»: добавление банковской карты

Также некоторые приложения предоставляют возможность написать комментарий к заказу. Это может быть полезно, например, чтобы уточнить местоположение автомобиля или другие подробности для выполнения заказа.

И последней функцией, найденной в изученных приложениях, является возможность написать сообщение технической поддержке компании. Это является важной частью ориентированного на клиента сервиса. Сотрудник технической поддержки может вовремя решить трудности клиента при использовании приложения и поможет ему совершить заказ.

  1. Постановка задачи

Учитывая проведенный анализ существующих приложений и ограниченность времени для разработки системы, были уточнены требования к типам данных и функциям системы.

Разрабатываемая система должна использовать следующие сущности:

  1. Автомобиль.
    1. Марка.
    2. Модель.
    3. Класс.
    4. Гос. номер.
    5. Клиент – владелец авто.
    1. Клиент.
      1. Имя.
      2. Номер телефона.
      1. Заказ.
        1. Дата и время, назначенные для исполнения заказа.
        2. Адрес для исполнения заказа.
        3. Автомобиль.
        4. Заказанные услуги.
        5. Назначенный работник для исполнения заказа.
        1. Работник.
          1. Фамилия.
          2. Имя.
          3. Отчество.
          4. Должность.
          5. Зарплата.

Ниже перечислены функции, которые должна выполнять система:

  1. Клиентское приложение для заказа услуг должно:
    1. Определять местоположение клиента и отображать его на карте.
    2. Позволять клиенту самостоятельно выбрать на карте местоположение автомобиля, где необходимо выполнить мойку.
    3. Запросить у клиента ввод государственного регистрационного номера, марки, модели автомобиля; выбор необходимых услуг и указание точного времени для выполнения мойки.
    4. Предоставлять информацию об услугах компании.
    1. Приложение автомойщика должно:
      1. Определять местоположение работника и отображать его на карте.
      2. Предоставлять информацию о назначенных заказах: время, местоположение, заказанные услуги, данные об автомобиле.
      3. Отображать на карте местоположение следующего заказа.
      4. Отображать на карте оптимальный путь до следующего заказа.
      1. Серверное приложение должно:
        1. Принимать от клиентского приложения информацию о заказе.
        2. Проверять возможность оказания услуги в указанном клиентом месте и в указанное время и возвращать результат клиентскому приложению.
        3. Подбирать наиболее подходящего специалиста для выполнения заказа.
        4. Передавать назначенному специалисту информацию о заказе.

В соответствии с данными требованиями и типами данных составлено итоговое техническое задание для реализации системы (см. прил. Б).

  1. Технико-экономическое обоснование

Разработка программного продукта требует временных и финансовых затрат. Но любые затраты в коммерческой организации должны быть оправданы. Следовательно, и затраты на разработку и внедрение программного продукта должны в будущем привести к увеличению прибыли компании. Это может быть достигнуто различными путями: повышение производительности труда, снижение расходов, рост дохода и т.д. Внедрение информационной системы для приема и обработки заказов услуг выездной автомойки предполагает снижение расходов за счет замещения операторов, принимающих заказы. Более того, система позволит компании быстрее масштабироваться и увеличивать объем поступающих заказов за счет автоматизации процессов приема и обработки заказов. Но теоретических предположений недостаточно. Для разработки программного продукта необходимо оценить его потенциальную экономическую эффективность.

Для оценки экономической эффективности разработки данной системы применяется расчет трудоемкости по функциональным точкам, расчет стоимости разработки системы по методикеCOCOMOII и прогнозирование срока окупаемости затрат в зависимости от прибыли компании. Прежде всего, с помощью анализа функциональных точек оценивается размер разрабатываемой системы. Метод функциональных точек предполагает следующие шаги[2]:

  1. Определение типа оценки. В нашем случае это оценка проекта разработки, так как система еще не разработана и имеются только требования к системе.
  2. Определение области оценки и границ продукта. В соответствии с типом оценки областью оценки являются все разрабатываемые функции. Также все функции входят в границы продукта.
  3. Подсчет функциональных точек, связанных с данными.

Количество не выровненных функциональных точек (UFP) зависит от сложности данных, которая определяется на основании количества неповторяемых уникальных полей данных (DET – data element type) и количества логических групп данных (RET – record element type). Количество этих показателей оценивается самостоятельно исходя из требований к системе, и затем на основании матрицы [2] определяется сложность. Оценка данных в не выровненных функциональных точках подсчитывается по-разному для внутренних логических файлов (ILFs) и для внешних интерфейсных файлов (EIFs) и определяется по таблице [2].

Согласно требованиям, система содержит четыре сущности, для которых в табл. 1.1 посчитано количество функциональных точек.

Таблица 1.. Оценка данных в системе

Название сущности

DET

RET

Сложность данных

Тип файла

КоличествоUFP

Автомобиль

6

2

Низкая

ILF

7

Клиент

2

1

Низкая

ILF

7

Работник

5

1

Низкая

ILF

7

Заказ

14

3

Низкая

ILF

7

Итого сложность данных в разрабатываемой системе оценивается в 56 не выровненных функциональных точек.

  1. Подсчет функциональных точек, связанных с транзакциями.

Количество не выровненных функциональных точек зависит от типа транзакции и сложности. Различают 3 типа транзакции[2]:

  1. EI (external inputs) — внешние входные транзакции, элементарная операция по обработке данных или управляющей информации, поступающих в систему извне.
  2. EO (external outputs) — внешние выходные транзакции, элементарная операция по генерации данных или управляющей информации, которые выходят за пределы системы. Предполагает определенную логику обработки или вычислений информации из одного или более ILF.
  3. EQ (external inquiries) — внешние запросы, элементарная операция, которая в ответ на внешний запрос извлекает данные или управляющую информацию из ILF или EIF.

Сложность транзакции определяется по таблице [2] исходя из оценки количества различных файлов (информационных объектов) типа ILF и/или EIF, модифицируемых или считываемых в транзакции (FTR – file type referenced) и количества неповторяемых уникальных полей данных (DET).

В табл. 1.2 приведены транзакции согласно требованиям к системе.

Таблица 1.. Оценка транзакций системы

Название транзакции

Тип

FTR

DET

Сложность транзакции

КоличествоUFP

Приложение для клиентов

Определить местоположение клиента и отобразить его на карте.

EQ

1

1

Низкая

3

Вручную выбрать на карте местоположение автомобиля, где необходимо выполнить мойку.

EI

1

1

Низкая

3

Сделать заказ (ввести гос. регистрационный номер, марку, модель автомобиля; выбрать услуги, точное время или временной диапазон для выполнения мойки и опционально оставить комментарий к заказу).