Повышение эффективности логистических процессов компании за счет информационной аналитической системы



Оглавление

Введение

С каждым годом рынок электронной коммерции увеличивается. В то время как во многих сегментах экономики наблюдается спад, торговля через интернет становится все более популярной.

По оценкам аналитического агентства Data Insight [1] рост рынка электронной торговли в 2015 году составил 25% в рублях и 8% в количестве заказов. 2016 год начался для ecommerce уверенным ростом – январь 2016 показал на 30% больше заказов, чем январь 2015 года. Это можно объяснить рядом факторов.

Во-первых, происходит проникновение интернета в регионы. Люди, которые никогда не пользовались интернетом, осваивают его и пробуют сделать онлайн-заказ. По данным исследования Яндекса [2] (данные для анализа предоставиликомпания GfK, Фонд «Общественное мнение» (ФОМ) и TNS (исследовательская группа))за год число интернет-покупателей по отношению ко всем пользователям интернета выросло в каждом регионе России. Самый значительный рост (9%) наблюдался в Северо-Западном федеральном округе (без учета Санкт-Петербурга), слабее всего в двух столицах, где проникновение уже было на высоком уровне.

Во-вторых, люди начинают совершать периодические покупки в интернете. Вместо того, чтобы выйти за продуктами или хозяйственными товарами в розничную точку продаж, пользователи интернета предпочитают, чтобы нужные товары им доставили до двери. Как следствие, совокупный объем продаж через интернет растет.

В-третьих, в последние годы эксперты отмечают всплеск спроса со стороны стран СНГ и таможенного союза. Жители этих стран приобретают опыт в совершении онлайн-покупок и идут в российские интернет-магазины.

Принимая во внимание совокупность ключевых параметров, способствующих росту электронной торговли в России, необходимо отметить, что рост всегда порождает и ряд проблем, связанных с масштабированием бизнеса. Сегодня главной проблемой для электронной торговли является выстраивание эффективных логистических процессов компании, так как это одна из немногих частей, которая видна покупателю. Процесс получения заказа является крайне важным, он влияет на лояльность клиента и на его мнение об интернет-магазине.

Следуя общему тренду в электронной торговле, интернет-магазины понимают, что отдать логистические процессы по доставке их заказов сторонней компании будет более выгодно (операционные издержки будут ниже), нежели чем выстраивать их самостоятельно. Именно поэтому вопрос выбора логистического партнера крайне важен для успешной деятельности интернет-магазина, что делает данную работу актуальной.

Объектом данного исследования являются логистические процессы компании дистанционной торговли, предметом исследования – алгоритм выбора логистического партнера.

Целью данной работы является повышение эффективности логистических процессов компании за счет информационной аналитической системы, позволяющей подбирать оптимального логистического партнера компаниям, работающим в сфере дистанционной торговли.

Разработанная система дает возможность выбрать наиболее подходящего логистического партнера с учетом специфики фирмы, а также ее целей и стратегии на рынке. В свою очередь, партнерство с логистической компанией обеспечит компании качественные логистические процессы и улучшение сервиса для конечных покупателей. В широком смысле, устранение проблемных участков в логистике за счет сторонних компаний-экспертов в этой области позволит дать клиентам интернет-магазинов тот уровень сервиса, который бы их устраивал и побуждал делать покупки снова и снова.

Задачи исследования состоят в следующем:

  1. Анализ роли логистических услуг в сфере дистанционной торговли.Анализтекущей ситуации на рынке и влияния современной экономико-политической ситуации на выбор логистических партнеров.
  2. Общая характеристика и классификация логистических компаний, обслуживающих дистанционную торговлю.
  3. Выявление особенностей и типовых критериев, влияющих на выбор логистического партнера.
  4. Создание базы данных логистических компаний.
  5. Разработка алгоритма подбора логистического партнера.
  6. Разработка бизнес-логики для портала информационной системы.
  7. Создание модели функционирования информационной системы.

Как ограничение в создании данной работы была взята предпосылка, что рассматривался только российский рынок логистических услуг для компаний дистанционной торговли на основе открытых источников.

В работе применяются следующие методы исследования: анализ, методы классификации и обобщения, метод моделирования. Для создания базы данных был использован программный продукт MS SQL Server.

В ходе данного исследования проведен краткий анализ рынка электронной коммерции и выявлена роль логистических процессов для компаний дистанционной торговли. Подробно рассмотрен рынок логистических услуг для компаний, продающих материальные товары дистанционно, сделан обзор игроков рынка и приведена их классификация по типу предоставляемых услуг. Внутри группы компаний, которые предоставляют схожие услуги, проведена более глубокая степень детализации, что позволило выявить меньшие по размеры группы, где компании объединены общей специализацией. Кроме этого, разработан алгоритм по выбору типа логистического партнера и выделены 4 типа критериев. Те, что позволяют определять потребности в аутсорсинге логистики; первичные и вторичные критерии по выбору логистического партнера; критерии выбора в зависимости от размера компании. На их основании создана база данных логистических компаний и описана модель информационного портала, который позволяет совершить автоматизированный подбор оператора логистических услуг.

Данная работа включает в себя три части. Исследование начинается со введения, где освещена проблематика темы, описаны цели и задачи, ограничения, а также уделено внимание методам исследования и его результатам. Кроме этого, во введении обозначаются объект и предмет исследования, и затрагивается вопрос актуальности проблемы. Вторая часть является основной и состоит из трех глав. Первая глава содержит теоретическую часть работы и служит базой для последующих частей. В ней рассматривается роль логистики для компаний дистанционной торговли, приведен обзор логистического рынка и классификация его основных игроков. Во второй главе настоящей работы разрабатываются критерии, определяющие выбор логистического оператора по различным параметрам. Глава 3 является практической, в ней разрабатываются база данных и бизнес-логика информационного портала по подбору партнера. Помимо этого, в 3 главе приводится описание функционирования проекта. Последняя часть –заключение. В нем обобщены результаты исследования, полученные во всех главах.

  1. Логистика в электронной торговле
    1. Обзор материалов по проблеме логистики

По проблеме, рассматриваемой в настоящей работе, не написано научных трудов в связи тем, что появилась она относительно недавно, одновременно с появлением электронной торговли. Однако существует ряд компаний, которые активно занимаются изучением этой проблемы и публикацией результатов исследований. Среди них: аналитическое агентство DataInsight, Ассоциация Компаний Дистанционной Торговли (АКИТ) и Национальная Ассоциация Дистанционной Торговли (НАДТ).

В основу настоящей работы легли оценки рынка и результаты исследований экспертов в области электронной торговли Федора Вирина и Бориса Овчинникова. Автор данного исследования использовала их материалы, ссылки на них приведены в тексте.

  1. Электронная торговля в России

Первым делом необходимо разъяснить отличие дистанционной торговли и электронной коммерции. Последняя входит в понятие продажи товаров дистанционно, но сосредоточена в интернете [3]. В то время как дистанционная торговля включается в себя продажу товаров через каталоги и телемагазины [4]. Порядок продажи товаров дистанционно строго регламентируется государством [5]. В данной работе внимание сосредоточено на компаниях дистанционной торговли, так как проблема качественной доставки актуальна для всех продавцов этой категории.

По данным аналитического агентства Data Insight [6] сегодня в России больше 150 000 интернет-магазинов. В это число входят те, которые продают только через интернет, и те, для кого онлайн продажи – это лишь дополнительный канал к оффлайну. Также, это количество включает в себя продажи авиабилетов, туристических путевок и готовой еды (пицца и суши).

Примерно 4000 магазинов из 150 000 обрабатывают более 10 заказов в сутки. Среди них 70 имеют больше 1000 заказов в день, а чуть более 500 магазинов – более 100 заказов в день. Менее крупные магазины сложнее отследить, но по оценкам Data Insight [7] 30 тысяч магазинов имеют не менее 1 заказа в день (включая и все перечисленные выше). Оставшиеся магазины принимают единицы заказов в месяц и в неделю ( ).

Необходимо отметить, что сегодня на 1000 самых крупных магазинов приходится 84% всех принятых заказов (не учитывались трансграничные продажи, услуги и готовая еда).  На первые 2 000 интернет-магазинов приходится более 95% всех сделанных покупателями заказов. Это значит, что на 1000 интернет-магазинов в первом полугодии 2015 года приходилось порядка 450 тысяч заказов в день.

Таким образом, можно говорить о том, что интернет-магазинов, не входящих в топ-2000 очень и очень много. Более того, по оценкам Бориса Овчинникова в год открывается 30 000 новых интернет-магазинов и 20 000 закрывается. Цифры существенно меняются от года к году, особенно если принять во внимание тот факт, что закрытие интернет-магазина отследить намного сложнее, чем его открытие. На рынке наблюдается тренд снижения активности предпринимателей год к году. Это влечет за собой общее уменьшение темпов прироста интернет-проектов в России.

Наблюдаемые тренды не препятствуют развитию рынка. Если рост числа магазинов остановится, число покупок будет увеличиваться за счет топ-2000 интернет-магазинов России. Активные увеличиваются первые несколько тысяч магазинов: если в 2013 году более 10 заказов в сутки было всего у 2 тысяч магазинов, то к середине 2015 года – это уже 4 тысячи. Крупнейшие растут еще быстрее: в 2013 году на 1000 магазинов приходилось 70 % всех совершенных заказов, то сегодня этот процент почти достиг 85%.

Таблица . Количество крупных и средних магазинов в Рунете

Число заказов в день

Количество магазинов

Крупные: больше 1000 заказов

68

Средние: 300-1000 заказов

120

Небольшие: 50-300 заказов

770

Маленькие: 10-50 заказов

3000

  1. Роль логистических партнеров для компаний дистанционной торговли

Прежде чем остановиться на важности правильного выбора логистических партнеров для электронной коммерции, необходимо определить роль логистики в работе этих компаний в целом.

Что видит покупатель, приходя в розничную точку магазина? Как он оценивает качество обслуживания и складывает свое впечатление о продавце? Результаты исследования Мерилиса Б. и Миллера Д. (MerrileesB.andMillerD.)[8] показывают, что покупатель обращает внимание на 4 ключевых фактора в магазине: обслуживающий персонал, низкие цены, дизайн магазина, товары.

Когда потребитель имеет доступ к интернету и может сделать все покупки там же, он обращает внимание на другие параметры, влияющие на его отношение к магазину. Клиент интернет-магазина не видит ни витрины (ее заменяет корзина на сайте), ни дизайна магазина (расположение полок с покупками, распределение отдельных секций с товарами по торговому залу), ни персонала, работающего там. Сегодня онлайн-покупателю важна легкость совершения заказа, скорость и качество доставки, вежливость и пунктуальность персонала: курьера, сотрудника call-центра, работника точек самовывоза заказа.

Интернет полон магазинов, которые закупают товар у одних поставщиков и продают по одинаковой цене. В таких условиях роль цены при выборе места покупки утрачивает свою значимость. Вместо этого на первый план выступают такие показатели как качество (удобство пользования,usability) сайта и параметры доставки (скорость, возможность выбора различных вариантов доставки, цена за доставку, предоставление дополнительных услуг, например, примерка одежды и обуви).

Рынок электронной торговли переходит на новый уровень развития, когда лидерство определяется не самой низкой ценой на рынке, а самым лучшим качеством сервиса для своих покупателей.

Как мы видим, с появлением торговли через интернет значение логистических процессов заметно возросло. Компании дистанционной торговли поняли, что демпинг на рынке – это путь в никуда. Именно поэтому главной задачей интернет-проектов является интенсивное, а не экстенсивное развитие своего бизнеса. Сразу возникает 2 точки роста: через логистику и черезIT-системы. Совершенствование логистических процессов позволит сократить затраты на обработку единицы товара и получить преимущество в качестве сервиса, а модернизация (или полная смена)IT-системы поможет найти и оптимизировать узкие места в процессинге заказа. Сосредоточимся на первой точке роста.

Интернет-магазины, как и другие компании дистанционной торговли, на старте сталкиваются с необходимостью выбрать: будут ли они строить собственную логистику или отдадут эти процессы на аутсорсинг. Другими словами, перед ними стоит выбор: отдать значительную часть бизнеса под контроль сторонней компании или самостоятельно разбираться в той области, где они не являются экспертами. Компании дистанционной торговли понимают критическую значимость последней мили для их бизнеса. Последняя миля в контексте логистики – это доставка интернет-заказа непосредственно до получателя. То есть, когда клиент выбирает доставку курьером до двери, то последнюю милю осуществляет курьерская компания. Как бы идеально не были отлажены процессы внутри компании, роль последней мили неоспорима. Испортить впечатление покупателя может и невежливость курьера, и его географическая неграмотность, когда он звонит несколько раз для уточнения дороги, и его неаккуратный внешний вид, речь и тд.

Можно выделить два типа компаний, которые решили инвестировать в собственную службу доставки. Во-первых, это компании, продающие в сложные для перевозки товары. Например, фирмы из сегментов мебели,DIY, крупной бытовой техники несколько лет назад не могли выбрать аутсорсинг логистики, так как предложение на рынке отсутствовало. Это послужило толчком к тому, что такие компании выстроили собственные процессы и могут обслуживать в логистике не только себя, но и другие интернет-магазины. Во-вторых, свою службу доставки выстраивают компании, ориентированные на лидерство на рынке, те, которые не могут позволить себе ошибки сторонних, не заинтересованных в развитии сотрудников. В совокупности, компаний первого и второго типа на рынке не много. А значит, большинство отдает логистику на аутсорсинг и снимает с себя обязанность следить и руководить этой сложнейшей частью бизнеса. Далее мы рассмотрим более подробно рынок аутсорсинговой логистики для компаний дистанционной торговли.

  1. Общая характеристика логистических партнеров

По данным исследования Data Insight «Логистические услуги: Основной доклад 2015» рынке логистики для электронной торговли сегодня более 270 компаний.

Информация о количестве игроков на рынке логистики для интернет-магазинов представлена . Выделено 5 основных видов компаний, а количество участников каждого типа оценено на основании открытых источников. Для тех компаний, которые предоставляют широкий спектр услуг, и могут быть отнесены к нескольким группам, было выбрано их основное направление деятельности во избежание повторного подсчета. Все компании, которые осуществляют предпочтовую обработку и почтовую отправку вошли в курьерские компании или в фулфилмент-операторов. Они не были выделены в отдельную группу, так как практически нет компаний, которые предлагают исключительно услуги по предпочтовой обработке заказов.

Самым большим по численности типом являются курьерские компании, их на рынке больше 200. Если не учитывать совсем маленькие компании, которые пропускают через себя незначительный объем отправлений, то крупных и средних на рынке по оценкам Data Insight около 100 по России.

Курьерские компании можно разделить на подгруппы по размеру (). При этом компаний, осуществляющих доставки по всей России (через посредников или самостоятельно) на рынке более 100. В это число вошли региональные, федеральные и международные компании. Количество курьерских служб, обслуживающих один город и прилежащую к нему область, не фиксированно и насчитывает 100-150 компаний. Большинство их сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге. В остальных городах может не быть собственной службы доставки, но там обязательно присутствуют федеральные игроки. Маленькие компании либо закрываются, не выдержав конкуренции, либо увеличиваются и переходят в разряд средних.

Сейчас стремительно увеличивается число фулфилмент-операторов, услуги комплексной обработки заказов оказывают более 50 компаний на рынке. Стоит отметить, что в этот список не вошли те, кто обладает компетенциями и выстроил сильные подразделения фулфилмента, но специализируются в других областях логистики, например, на курьерской доставке.

После фулфилмент-операторов следуют по количеству транспортные компании. Их сейчас около 40. В основном, это компании, у которых большой автопарк, и они занимаются преимущественно автомобильными и железнодорожными перевозки.

Оставшиеся две группы новые для рынка и еще не многочисленны. Во-первых, это интеграторы, агрегаторы и консолидаторы, объединенные в одну группу. Она насчитывает 7 ключевых представителей. Во-вторых, это группа постаматов с 2 игроками. Такое небольшое число сетей постаматов объясняется значительным барьером на вход в эту категорию из-за огромных инвестиций в сами автоматизированные аппараты.

Таким образом, на рынке насчитывается более 300 компаний, половина из которых – средние и крупные игроки.

Таблица . Типы логистических компаний

Тип компании

Количество

Курьерские службы

200+

Фулфилмент-операторы

50

Транспортные компании

40

Постаматы

2

Интеграторы, агрегаторы, консолидаторы

7

Всего

300+

Таблица . Типы курьерских служб

Тип курьерской компании

Количество

Международная

2

Федеральная

4

Региональная

100

Городская

100+

Служба, создававшаяся как подразделение ИМ

10

Итого

216+

  1. Классификация логистических партнеров для компаний дистанционной торговли

Все компании на рынке логистики можно разделить по роду деятельности (по характеру оказываемых услуг) на 3 части. Первая, самая значимая – это логистические компании, которые занимаются доставкой: магистральные перевозчики и операторы последней мили. Так как рынок постоянно развивается, границы между игроками размываются, и все больше компаний предлагают своим клиентам полный комплект услуг без разделения процесса доставки до конечного покупателя на части. Вторая по важности группа включает операторов обработки и хранения заказов. Они также активно наращивают свои компетенции, предоставляя все больше услуг из смежных областей. Третья группа состоит изIT-решений для облегчения ведения логистического бизнеса. Подробное описание каждой группы представлены ниже.

  1. Логистические компании

Национальный оператор почтовой связи.Почта России – единственный национальный оператор в нашей стране. Так как отделения расположены во всех городах и большинстве сел и деревень, компания имеет наибольший территориальный охват, а также пропускает через себя подавляющее большинство кросс-бордерных отправлений (около 95%). Наличие 42 000 отделений в совокупности с постоянным улучшением сервиса делают Почту России серьезным конкурентом альтернативным почтовым операторам.

Международные логистические компаниибылиобразованы за пределами России. В сегменте экспресс-отправлений международных компаний с присутствием в России намного больше, чем в ecommerce.

Федеральныекурьерские компанииосуществляют доставку отправлений по России и соседним странам. Это крупные, зарекомендовавшие себя на рынке компании, они пришли вecommerce из смежных областей. На момент выхода на рынок у них уже имелись необходимые инфраструктура и мощности, что и позволило им стать ключевыми игроками на рынке.

Региональные курьерские службы самостоятельно доставляют в часть или во все крупные города России, а в отдаленных регионах используют услуги подрядчиков: федеральных и локальных игроков.

Городские курьерские службы доставляют посылки в пределах города. Они знают специфику работы в конкретном месте и действуют по отлаженным схемам логистики, специально разработанным с учетом особенностей города. Федеральные компании, не имеющие своих представительств в городе, пользуются их услугами в регионах для того, чтобы расширить зоны территориального охвата и не выстраивать собственную инфраструктуру, для которой требуются немалые инвестиции. Так как рынок не имеет барьеров на вход, постоянно открываются новые городские курьерские службы. Однако для небольших компаний, не нацеленных на рост, на рынке мало перспектив из-за сильнейшей конкуренции, которая только возрастает с течением времени. В виду этого, много компаний прекращают работу уже в первый год существования.

Постаматы, или почтоматы,– это платежный терминал и автоматизированные ячейки для хранения и выдачи заказов из интернет-магазина. Это определение приводится в онлайн-словаре Академик [9]. Постаматы – этоальтернатива доставке курьером или Почтой РФ. В качестве мест размещения, как правило, выбираются торговые центры или магазины, но при этом теряется ключевое преимущество – интернет-заказ нет возможности забрать в любое время, необходимо подстраиваться под режим работы помещения, где установлен постамат.

Пункты вывоза заказов.Службы доставки либо открывают свои ПВЗ, либо используют партнерские сети. ПВЗ включают в себя преимущества доставки курьером: предоставление дополнительных услуг, таких как примерка заказа до совершения покупки, и постаматов: покупатель забирает отправление в удобное время, не подстраивая планы под курьера (ограничение во времени из-за режима работы ПВЗ остается). Весомый плюс – это легкость возврата заказа, если он не подошел покупателю.

Транспортные компаниизанимаются магистральными перевозками грузов между городами, но также, в качестве дополнительной части бизнеса, предоставляют услуги «последней мили». Региональные курьерские службы заключают партнерство с транспортными компаниями для перевозки заказов между регионами. Определение и регламент работы транспортных компаний приведены в Федеральном законе № 78 «О транспортно-экспедиционной деятельности» [10].

Сервисы доставки день-в-день.Недавно на рынке появились сервисы, доставляющие покупки в день заказа. У них используется особая схема работы, а именно, нет маршрутизации доставок. Курьером может стать любой человек, скачавший приложение и прошедший регистрацию. При поступлении заказа в систему, доставляет его тот, кто в момент поступления заявки находится ближе всего.

  1. Хранение товаров
  2. Фулфилмент-операторы приобретают все возрастающую популярность среди интернет-магазинов. Они полностью берут на себя полный цикл работы с заказом с момента поступления его с сайта до момента вручения конечному покупателю [11]. Если ранеене было качественного предложения с их стороны, то сейчас фулфилмент-операторы подстраиваются под нужды конкретного клиента и могут выполнить все его требования качественно.

    Внешние колл-центрыиспользуются интернет-магазинами и логистическими компаниями для внесения заказов в систему и консультирования покупателей.

    3PL-провайдерыпредлагают складское хранение и все связанные с ним услуги. Основное отличие от фулфилмент-оператора состоит в том, что оператор 3PL не работает со штучными товарами, только с паллетами.

    1. IT-сервисы
    2. Интеграторы доставок – это сервис, обеспечивающий легкое взаимодействие интернет-магазина и его логистических партнеров. Необходимость в интеграторе появляется в тот момент, когда интернет-магазин желает работать с несколькими компаниями и не хочет интегрироваться с каждой по отдельности. Интеграторы не принимают ни заказы, ни деньги, они только обеспечивают стандартизацию жизненного цикла заказа.

      Агрегаторы доставокпоявились на российском рынке логистики относительно недавно. Ключевое отличие от интеграторов в том, что все заказы интернет-магазина, прежде чем поступить в базу логистической компании, проходят через агрегатор. Партнерство с агрегатором предоставляет интернет-магазину возможность доставлять свои заказы по всей России по выгодным тарифам, а это, в свою очередь, стимулирует электронную коммерцию к росту.

      Консолидаторы доставокработают с отправлениями. Это ихосновное отличие от агрегаторов и интеграторов. Они представляют собой промежуточное звено между логистическими компаниями и интернет-магазинами. Консолидаторы забирают от интернет-магазина все заказанные товары, после этого объединяют отправления для доставки в один регион (город), и передают сконсолидированный груз транспортной или курьерской компании. При такой схеме интернет-магазин значительно экономит на передаче товаров в разные службы доставки. курьерских компаний на рынке выступают в качестве консолидаторов.